分类：口腔科学 MeSH: 1.Dental Auxiliaries； 2.Practice Management, Dentalorganization & administration 口腔科接诊与监护管理（第二版） 有过海外就医经验的读者知道，在国外， 非营利性私立医院是医疗体系的中流砥柱， 这些机构有共同特点：就是让世界各地患者 有宾至如归的体验感，这种感觉贯穿预约、 就诊、治疗、咨询、随访的全流程，一言以 蔽之，即优质服务到位。 本书从题目看，涉及两个领域：如何提 供优质的接诊服务？如何对机构服务进行 监督进而提高？作者的用意是：搞清这两个 环节，就不愁患者的信赖。本书将场景定位 在口腔科。 本书共12章。第1章讲述诊室服务人员 的角色定位、职业素养、管理技能修养及待 遇。第2章讲述诊室服务体系的管理层分工。 第3章叙述接待工作中的营销技巧。第4章专 篇论述医疗服务的财政管理，并分析收入分 配体系。第5章论述如何招募合格医护人员。 第6章讲述质控。第7章分析医疗服务的团队 合作。第8章阐述科室组会的意义。第9章论 述医疗服务中的人身权利与安全权利，讨论 职工操守。第10章讨论患者照护细节。第11 章论述如何使诊疗通过服务产生增值。第12 章介绍医疗机构中的电子网络管理平台。 不难看出，本书面向的读者主要是医院 行政管理人员：如医务科、财务处、人事处、 网络中心、医患协调中心，甚至是护理部， 但以上这些在国内耳熟能详的部门名称，在 国外机构统称为非临床服务部门，而书中出 现了许多营销、金融、人际沟通的专业术语， 更让人体味到浓厚的“民营医院培训色 彩”，鉴于国情差异，不同国家的读者对本 书的认识是不同的，有时甚至截然相反。这 是因为欧美国家的医院虽然重视服务与营 销，但却强调让医患双方均有获得感，尤其 让患者认同机构的价值观。反观国内不少非 公立医院，却时有推崇“迂回式营销”，让 患者产生“不明就里，唯此路可通”的幻觉， 虽同是赚钱，前者让患者自觉接受价值观， 后者是隐性否认就诊患者的认知，手段不同， 则结果必大相径庭。 可喜的是，国内外医疗机构在这方面的 差距正在缩小，甚至许多大型公立医院也开 始重视全流程服务体系构建，提出诸如“构 建和谐医院-三好一满意型医院”的目标。 这得益于技术进步而促成的全球知识普及， 因而我相信读者会从本书获益匪浅，相信医 院会提供更人性化服务，更相信患者会从就 诊中汲取正能量。总之，希望医患和谐。而 口腔科作为高消费科室，既可独立运营诊所， 又可扩展成专科医院，因此此领域架构实践的服务体系如能使医患双方满意，将起到风 向标的示范作用。我推荐这本优秀的著作。 车伯琛 主治医师 中国医学科学院北京协和医学院 生物医学工程研究所 Che Bo-chen Attending Doctor Chinese Academy of Medical Sciences & Peking Union Medical College，Institute of Biomedical Engineering转载于： 国家科技图书文献中心 中国医学科学院图书馆《国外医学新书评介》http://bookreview.imicams.ac.cn/